クレームの​一次​返信を、​AIに​下書きさせて​社長は​直すだけにする

夜9時、届いた​クレームの​メールを前に​返信文を​書き直している

夜9時、社長はパソコンの前です。昼に来たクレームのメールを開いています。1行目から書き直します。謝りすぎると、非を全部認めたことになります。あっさり書くと火に油を注ぎます。どちらにも寄れないまま、30分が過ぎます。相手は待っています。トランスコスモスが2022年に3,101人へ聞いた調査です。

1時間で返ってくれば早いと感じる人は51.9%です。1時間でも遅いと感じる人は21.9%いました。遅いと感じた人の約20%は、買わないと答えています。解約したいとの答えも含みます。16.8%は家族や友人に伝えると答えました。この記事は、その最初の1通の話です。

返信の速さを測った​調査が出て、遅さの​代償が​数字になった

前からテンプレート（文面のひな形）はありました。そのまま出すと、ひな形を使ったと相手に伝わります。結局、毎回書き直していました。いまは違います。伝えるのは、起きたこと、分かった時期、直し方です。この3つを箇条書きで渡せば、文章になります。文章の硬さも選べます。

共有メール（複数人で使うメール）の値段も出ています。ユーザーは利用者のことです。メールワイズが1ユーザー月600円（税抜・最低5人）です。TayoriのプロフェッショナルはAIが使えます。月11,980円（税抜・10名）です。

プランは利用コースのことです。チャネルトークは無料プランがあり、AIは問い合わせ1件50円です。2026年10月1日から、対策が事業主の義務になります。カスタマーハラスメント（客による理不尽な言動）の対策です。返信の速さだけでなく、社員を守る手順も要ります。

やると、こう​変わる。​ゼ​ロから​書く​仕事が、​直す​仕事に

1時間でも​遅いが​21.9%、​相談100万件、​カス​ハラ​義務化

出典　2026年9月11日に、国民生活センターが2026年8月5日に発表した2025年度の消費生活相談の状況、トランスコスモスの問い合わせフォームとメール利用調査2022、ACAPのISO 10002に関するページ、消費者庁の景品規制のページと令和7年度の景品表示法の運用状況、厚生労働省のWebマガジン2026年8月20日号、メールワイズ・Tayori・チャネルトークの料金ページを開いて確認した。Zoho DeskとRe:lationとyaritoriの月額は、公式ページの表示が読み取れないか開けなかったので書かない。クレーム対応を外に出したときの相場は、公表している会社を確認できず公表値なし。事業者向けの謝罪文のひな形を配る公的機関も見つからなかった。

• 国民生活センターの2026年8月5日の報道発表www.kokusen.go.jp（確認 2026-09-11）
• トランスコスモスの2022年調査www.transcosmos-cotra.jp（確認 2026-09-11）
• 厚生労働省のWebマガジン2026年8月20日号www.mhlw.go.jp（確認 2026-09-11）
• 消費者庁の景品規制のページwww.caa.go.jp（確認 2026-09-11）
• メールワイズの料金ページmailwise.cybozu.co.jp（確認 2026-09-11）
• Tayoriの料金ページtayori.com（確認 2026-09-11）
• チャネルトークの料金ページchannel.io（確認 2026-09-11）

これを​商売にするなら

買う側の得は、最初の1通が早くなることです。1時間でも遅いと感じる人が21.9%います。その21.9%が、買わない側と人に話す側に回ります。国民生活センターによると、消費生活相談が増えています。

2025年度は100万6,377件です。前年度から約9万件増えました。通信販売が38.0%で最も多いです。売る側の得は、件数とともに増えます。問い合わせの窓口は止められません。一度そこに履歴が溜まると、抜けなくなります。

約束していい線を先に決めると差がつきます。返金の範囲、交換の条件、お詫びの品の上限です。お詫びの品は、取引価額（取引の金額）で上限が決まります。1,000円未満なら200円です。1,000円以上なら取引価額の2割が上限です。消費者庁の景品規制（景品の金額の決まり）です。